Повторные продажи оборудования: план работы в CRM

Для повторной продажи оборудования или сервиса нужна понятная причина вернуться к клиенту: согласованный пересмотр потребности, подтверждённая дата обслуживания или запрос на расходники. В CRM стоит хранить основание контакта, установленное оборудование и следующее действие. Автоматическое создание сделок без этих данных быстро заполняет воронку пустыми карточками.

Начните с установленной базы и причины контакта

Соберите доступные сведения о поставленном оборудовании: заказчик, площадка, модель, исполнение, дата поставки или ввода, контактная роль и история обслуживания. Не восстанавливайте недостающие значения предположениями. Сомнительные записи помечайте для уточнения.

Разделите возможные поводы: плановое обслуживание, расходники, расширение парка, модернизация и ранее отложенный проект. У каждого свой источник информации. Периодичность сервиса определяется документацией и фактическими условиями эксплуатации, а не универсальным интервалом из маркетингового шаблона.

Начать можно с одной группы продукции, по которой есть достаточно достоверных записей. Если неизвестно даже место установки, первым действием будет актуализация сведений, а не предложение новой поставки. Такой список задач полезнее механической рассылки всей базе.

Назначьте владельца следующего действия

Для каждого повода зафиксируйте ответственного, дату проверки и ожидаемый результат. Например: уточнить, осталось ли оборудование на площадке, согласовать техническую консультацию или проверить потребность в конкретном расходнике. Дата действия менеджера и дата обслуживания — разные поля.

Свяжите компанию с нужным контактом. У закупщика, инженера и специалиста по эксплуатации могут различаться вопросы и полномочия. Уход сотрудника из компании не означает исчезновения потребности, но требует проверки нового контакта и уместности обращения.

Сохраните, откуда известно основание для связи: документ, разговор или запрос самого клиента. Не обещайте скидку, наличие или сервисный срок, которые не подтверждены. Для отправки сообщения используйте действующие правила работы с клиентами и согласованные каналы.

Решите, нужна задача или отдельная сделка

Если требуется лишь уточнить информацию, достаточно дела или задачи в существующей истории клиента. Новую сделку имеет смысл создавать при отдельной коммерческой потребности, которую можно провести до результата. Это предотвращает появление десятков одинаковых открытых карточек.

В Битрикс24 предусмотрены инструменты для повторных обращений и роботы повторных продаж. Конкретный сценарий и доступность функций надо сверять с текущими настройками портала и тарифом. Само наличие инструмента не определяет, какой момент считать началом новой продажи в вашей компании.

При автоматизации заранее задайте исключения: уже есть активная сделка по той же потребности, оборудование выведено из эксплуатации, обслуживание передано другой стороне или клиент попросил не обращаться по этому вопросу. Обработку исключений проверьте до массового запуска.

Пройдите сценарий на контрольных карточках

Используйте согласованные тестовые записи без реальной рассылки. Проверьте наступление условия, появление задачи или сделки, назначение ответственного и сохранность связи с компанией и оборудованием. Для сценария по дате проверьте также изменение и отсутствие даты.

Отдельный тест — повторное срабатывание. Если запись вновь проходит ту же стадию или обновляется дата, не должна возникать бесконтрольная цепочка дублей. Зафиксируйте, как сценарий замечает уже созданную работу и как её отменяют при исчезновении основания.

Условный пример

После подтверждения даты обслуживания менеджеру создаётся задача проверить актуальность потребности. Новая сделка появляется после согласования объёма работ. Это пример процесса, а не технический регламент обслуживания и не готовая настройка для любого портала.

Оценивайте полезную работу с клиентом

В отчёте разделяйте записи без данных, назначенные действия, состоявшиеся обсуждения, подтверждённые потребности и сделки. Количество автоматически созданных задач не показывает выручку или качество контакта. Причины отказа и переносов помогают исправлять сценарий.

Периодически проверяйте устаревшие модели, контакты и даты. Если информация о фактическом оборудовании изменилась, обновите основание будущих задач. Удобно закрепить эту проверку за владельцем клиентской базы и согласовать периодичность внутри команды.

Обсудить такую схему можно в рамках CRM-маркетинга и сопровождения Битрикс24. Для начала достаточно структуры полей и описания одного повторного сценария, без выгрузки персональных данных в открытые документы.

Источники и материалы по теме

Материал подготовлен редакцией агентства «Маяк». Рекомендации адаптируют к продукту и процессу компании.

Официальные источники

• Битрикс24: роботы для повторных продаж
• Битрикс24: повторные лиды и сделки

На сайте «Маяка»

• Этапы сделки поставщика
• CRM-маркетинг
• Письмо после коммерческого предложения